REVISTA LOGÍSTICA TRANSPORTE Y ALMACENAJE - 22/04/2021
Cómo prestar asistencia a los clientes sobre el terreno ahora mismo, incluso a distancia.
David Beer, director de Servicios Profesionales de EMEA, Ventas y Servicios Globales, Zebra Technologies.
Desde que comenzó la pandemia, los proveedores de servicios sanitarios esenciales, los minoristas, los operadores de almacenes, los fabricantes y las empresas de logística se han visto sometidos a una presión extrema para ampliar y escalar sus operaciones a un ritmo vertiginoso. Incluso los servicios públicos, las organizaciones de seguridad ciudadana y las entidades gubernamentales han tenido que adaptarse para ayudar a proteger a sus trabajadores y a las comunidades a las que sirven. 
Todos ellos necesitan que sus sistemas tecnológicos estén en línea y funcionen de forma óptima para mantener el ritmo de la demanda sin comprometer la seguridad. Por eso, cuando empezaron los cierres y se restringieron los desplazamientos, los proveedores de tecnología como Zebra tuvieron que encontrar la forma de dar soporte y servicio a los equipos sin estar físicamente en las instalaciones de los clientes. La continuidad del negocio en este sentido era una misión crítica.
Zebra se apresuró a poner en marcha personas y sistemas que nos permitieran “estar allí” para los clientes -y con ellos- mientras realizaban visitas a las instalaciones, desplegaban nuevos equipos, configuraban soluciones de software e incluso formaban a sus trabajadores. Puede que la crisis de la COVID-19 haya alterado muchas cosas, pero no interrumpió la prestación de nuestros Servicios Profesionales gracias a la creación de Zebra Remote Expert. Gracias a tecnologías como la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA), las organizaciones pueden contar con un experto “in situ” de forma virtual. Esto nos permite conocer mejor las necesidades y los retos de cada cliente y 'estar allí' de forma remota, ayudando a diseñar, implementar o mantener de forma eficiente soluciones tecnológicas complejas.
Ventajas de la realidad aumentada en la interacción con expertos a distancia
Cualquiera puede coger el teléfono e intentar ayudar a alguien a solucionar un problema. Pero estas soluciones pueden lograrse mucho más rápido y fácilmente cuando expertos y empresas están viendo lo mismo. Las herramientas de videochat no siempre son la forma más eficaz de colaborar con los trabajadores de primera línea, ya que muchos de ellos sólo tienen acceso a ordenadores móviles de mano e, incluso así, pueden necesitar las dos manos libres para mostrar a los ingenieros, al departamento de TI y a los equipos de servicios profesionales cómo funciona algo.
Con el creciente uso de la pantalla montada en la cabeza HD4000 de Zebra, los expertos remotos han obtenido la visibilidad que necesitaban para evaluar la situación de cada cliente con la misma minuciosidad que tendrían si estuvieran físicamente allí en persona.
Cuando se sincroniza con la aplicación de software de RA adecuada, los equipos de primera línea pueden enviar una transmisión de vídeo a los expertos remotos de Zebra en tiempo real para que estos puedan asesorarles sobre los mejores pasos a seguir. Este tipo de colaboración virtual -y visual- es muy parecida a la que se puede experimentar cuando se llama al departamento de TI para solicitar asistencia en la resolución de problemas. En lugar de conectarse a distancia a través de una aplicación en el dispositivo para iniciar una pantalla compartida, la solución HD4000 permite a los expertos en remoto tener la misma línea de visión que la persona que lleva las gafas equipadas con cámara. Esto ofrece una comprensión completa de lo que los trabajadores experimentan, lo cual es beneficioso para los expertos, socios y clientes. Así, se puede proporcionar orientación en tiempo real basada en hechos, no en suposiciones.
Más que una “asistencia virtual”
Clientes de todo el mundo confían en nosotros para que les guiemos en el descubrimiento, diseño, desarrollo e implantación de sistemas tecnológicos muy complejos. Con este nuevo modelo, los Servicios Profesionales de Zebra pueden:
• llevar a cabo talleres con los minoristas que desean poner en práctica soluciones de automatización inteligente en sus tiendas;
• facilitar el diseño de soluciones que tienen en cuenta a las personas, los lugares, los procesos y los sistemas afectados por la plataforma tecnológica dentro del ámbito de docenas de criterios de seguridad, protección y rendimiento;
• completar los estudios de las instalaciones necesarios para diseñar adecuadamente los sistemas de localización en tiempo real (RTLS), anticipar los posibles problemas de ejecución y abordarlos antes del inicio de las pruebas piloto;
• consultar con terceros sobre el diseño del flujo de trabajo para garantizar el máximo rendimiento de la inversión, desde plataformas de RFID y automatización hasta análisis prescriptivos análisis prescriptivos y software de gestión de tareas;
• colaborar con los socios para incorporar robots colaborativos (cobots) en los almacenes en los que los trabajadores humanos se benefician de la reducción de las asignaciones de tareas de poco valor para el negocio;
• recopilar datos de implantaciones para ayudar a formular recomendaciones sobre mejoras de soluciones y procesos, resolver problemas y mejorar el rendimiento.
Cada una de estas acciones es estratégica para las organizaciones y requiere la aportación de distintas partes interesadas con conjuntos de habilidades, experiencia y conocimientos muy variados. Por ello, Zebra ha creado la herramienta de servicio de habilitación Remote Expert que se utiliza en la actualidad. Esto nos permite estar disponibles en cualquier momento que se requiera ayuda, ya sea para apoyar a los expertos de Zebra o a nuestros socios de canal globales.
Los expertos situados a gran distancia unos de otros, pueden converger virtualmente para prestar asistencia a un cliente en una cuarta parte del tiempo que se tardaba cuando había que desplazarse. Esto nos permite organizar eficazmente talleres con una docena de partes interesadas, recorrer el emplazamiento de un proyecto e incluso ayudar a un cliente a instalar un nuevo equipo.
Nuestro compromiso con los clientes
Independientemente de los retos a los que se enfrenten las organizaciones o del tipo de cambios que deban realizarse, Zebra puede estar a su lado, trabajando juntos en ello. Incluso si todo volviera a la normalidad mañana, no es necesario que los clientes incurran en los costes de desplazamiento de tener a alguien in situ para cada taller, despliegue, actualización o llamada relacionada con el diagnóstico. A veces, basta con una rápida videoconferencia a través de la RA.
Una de las formas de ayudar a los que trabajan duro para ayudar a mantener el “negocio como siempre” es asegurando que tienen todo el apoyo en estos tiempos difíciles.
Si quiere saber más sobre nuestro equipo de Servicios Profesionales para el soporte experto remoto, haga clic aquí.
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